【熱點(diǎn)背景】

 

　　近日，商務(wù)部等14部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《家政興農(nóng)行動(dòng)計(jì)劃(2021—2025年)》(以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》)，部署有效提升家政服務(wù)業(yè)吸納農(nóng)村勞動(dòng)力就業(yè)成效、鞏固家政扶貧成果、促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容等工作�！缎袆�(dòng)計(jì)劃》不僅明確到2025年，暢通農(nóng)村勞動(dòng)力特別是脫貧勞動(dòng)力從事家政服務(wù)的渠道等具體目標(biāo)，還提出加大動(dòng)員幫扶力度、加強(qiáng)供需雙方對(duì)接、促進(jìn)家政服務(wù)下沉等7項(xiàng)22條工作舉措，繪制出未來(lái)5年我國(guó)家政興農(nóng)工作的“路線圖”。

 

　　【模擬試題】

 

　　村里張大姐通過(guò)家政服務(wù)培訓(xùn)考核后正式上崗，但是總遭投訴，導(dǎo)致張大姐工作消沉。作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)如何勸說(shuō)張大姐，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。

 

　　【參考答案】

 

　　1.理解并肯定溝通對(duì)象。

 

　　(1)肯定張大姐的能力。在培訓(xùn)期間，張大姐努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真遵守培訓(xùn)紀(jì)律，通過(guò)努力獲得優(yōu)異培訓(xùn)考核成績(jī)。

 

　　(2)理解張大姐悲傷的心情。一直希望能夠樹(shù)立好的業(yè)務(wù)能力口碑，幫助自身家庭改變經(jīng)濟(jì)狀況，但是在實(shí)際工作中遭受投訴，心情難免低落。

 

　　2.說(shuō)服溝通對(duì)象。

 

　　(1)分析當(dāng)前狀態(tài)可能帶來(lái)的問(wèn)題。

 

　　對(duì)工作消沉，會(huì)形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致再難有客戶對(duì)張大姐信任，降低張大姐的業(yè)界口碑。

 

　　(2)分析張大姐的不足。

 

　　一直遭投訴也反映出在工作中確實(shí)存在不足，是否是服務(wù)水平不過(guò)關(guān)，是否是在家政服務(wù)過(guò)程中對(duì)待客戶態(tài)度不端正，是否沒(méi)有充分溝通，不管什么原因，我們只要及時(shí)的改進(jìn)和學(xué)習(xí)，一定可以獲得客戶的信任和好評(píng)。

 

　　(3)提出適當(dāng)建議。

 

　�、偬嵘龢I(yè)務(wù)水平。如果張大姐確實(shí)是業(yè)務(wù)水平不過(guò)關(guān)，建議張大姐參加村里開(kāi)展的二期培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)照料老年人、操持家務(wù)、家政服務(wù)須知等理論知識(shí)，以及嬰幼兒和孕產(chǎn)婦護(hù)理、家庭營(yíng)養(yǎng)餐的制作等實(shí)操練習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)水平。

 

　　②主動(dòng)學(xué)習(xí)交流。如果張大姐最近手頭工作比較多，可以給張大姐推薦培訓(xùn)班的回放視頻，有問(wèn)題可以在培訓(xùn)班群里進(jìn)行提問(wèn)，一定會(huì)給予針對(duì)性解答。

 

　�、厶嵘�服務(wù)意識(shí)。要讓張大姐認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性，服務(wù)意識(shí)就要做到想客戶之所想，把客戶當(dāng)成自己的家人一樣照顧，把客戶的家當(dāng)成自己的家一樣操持。

 

　　3.進(jìn)一步推進(jìn)溝通效果。

 

　　告訴張大姐，日常培訓(xùn)的時(shí)間，讓其在工作之余先來(lái)上課，先解決工作中的核心問(wèn)題，而后贈(zèng)予培訓(xùn)手冊(cè)，希望她能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，早日成為合格的家政人。