【模擬題】

 

　　海關大廳繁忙，排隊辦理業(yè)務的企業(yè)較多，但同時大廳外有一個公交樞紐站，很多市民會進入大廳避暑避雨休息或者咨詢?nèi)绾巫�車等。這些情況影響了大廳正常的業(yè)務辦理工作，作為海關的工作人員，你怎么處理這種情況？

 

　　【示范作答】

 

　　我認為，處理這一情況關鍵是協(xié)調(diào)好服務資源，讓市民和企業(yè)的需求都能得到滿足且互不干擾。

 

　　第一，劃定好專門的服務區(qū)域�？紤]沒有業(yè)務需求的市民大多是為了等公交，因此可以在大廳內(nèi)劃定一塊能看到站點的空間作為服務區(qū)域，準備適量的臨時板凳和座椅，供市民休息使用。同時，我也會委婉題型候車的市民保持安靜，有序等待；這樣能夠讓市民和辦理業(yè)務的企業(yè)互不干擾，避免產(chǎn)生沖突。

 

　　第二，考慮到咨詢公交路線可能會導致大廳接待人手更為緊缺，且海關業(yè)務與公交業(yè)務也并不相關，因此我會下載該公交樞紐站所經(jīng)過公交的線路，和海關大廳的位置地圖，并打印張貼在業(yè)務大廳入口處，這樣既解決了市民的需求，也方便了來辦理業(yè)務的其他群眾，一舉兩得。

 

　　第三，準備好一些應急物資，以備不時之需。比如毛巾，溫水，雨傘等，并整齊地放在出入口附近，方便有需要的群眾取用。

 

　　第四，做好大廳等待業(yè)務辦理的人員的接待工作。主要是詢問大家辦理的業(yè)務類別，做好分流引導工作，并提醒大家備齊材料；能進行線上辦理的引導其在自助服務處辦理，等候時間較長的給其發(fā)放業(yè)務指導手冊，供其等待時解悶。此外，還可以宣傳在線預約和辦理功能，引導企業(yè)錯峰辦理業(yè)務，提升大廳服務效率。

 

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