2015年《半月談》第21期：創(chuàng)新是跨越“陷阱”的原動(dòng)力
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2015年《半月談》第21期：創(chuàng)新是跨越“陷阱”的原動(dòng)力
假期出游，已成為國(guó)人消費(fèi)時(shí)尚，旅游成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。近年來(lái)，各地都在著力打造自己的旅游名片，許多響亮的品牌已經(jīng)深入人心。我們本應(yīng)像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣去呵護(hù)旅游品牌。然而，一些地方卻因宰客、價(jià)格欺詐、管理混亂等行為給自身形象抹了黑，甚至被主管部門摘去5A級(jí)景區(qū)牌子，令人扼腕。
旅游品牌需要細(xì)心呵護(hù)。無(wú)數(shù)事例證明，打造一個(gè)品牌可能需要十?dāng)?shù)載甚至數(shù)十載，而毀掉一個(gè)品牌只需要一天甚至是一個(gè)“小事件”。在剛剛過(guò)去的國(guó)慶節(jié)假期，“青島天價(jià)蝦”就給“好客山東”的品牌蒙上了一層陰影。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，社會(huì)監(jiān)督力度的加強(qiáng)，已為部分服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的景區(qū)敲響了警鐘。
在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)、信息傳播迅速的今天，旅游業(yè)已全面進(jìn)入“口碑”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，這個(gè)地方旅游名聲不好，那我就選擇另一個(gè)地方，誰(shuí)也阻止不了游客用腳投票。
好在我們的一些主管部門已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。不久前，河北省秦皇島市的山海關(guān)景區(qū)就是因?yàn)楸O(jiān)管不力，出現(xiàn)價(jià)格欺詐等行為，損害了消費(fèi)者利益而被直接摘牌。這是自《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以來(lái)，全國(guó)第一個(gè)被取消5A級(jí)資質(zhì)的景區(qū)，可謂開(kāi)了先例。
在旅游行政管理措施中，取消A級(jí)資質(zhì)是最嚴(yán)厲的處罰，其次是嚴(yán)重警告、警告。國(guó)家旅游局此前曾警告過(guò)多家5A級(jí)景區(qū)，卻從未取消過(guò)其資質(zhì)，這次可謂力度大、動(dòng)真格。一方面我們要為國(guó)家旅游局堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)摘牌、警告等手段，督促景區(qū)堅(jiān)持以游客為本，不斷加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提高品質(zhì)的行為點(diǎn)贊。另一方面，我們應(yīng)將旅游景點(diǎn)重申報(bào)、輕管理的問(wèn)題重視起來(lái)。不少旅游景區(qū)只重眼前利益，不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
對(duì)于企業(yè)而言，產(chǎn)品的品牌代表著核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于景點(diǎn)而言，旅游品牌同樣代表著這個(gè)景點(diǎn)的綜合實(shí)力。對(duì)于各級(jí)別景區(qū)資質(zhì)的授牌與摘牌，形成動(dòng)態(tài)管理，能升能降，能授能摘，對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的，冒出一個(gè)摘一個(gè)、發(fā)現(xiàn)一處降一處，才能讓所有景區(qū)都警醒，督促其不斷改進(jìn)服務(wù)，提升品牌形象。
和“青島天價(jià)蝦”、山海關(guān)景區(qū)被摘牌的新聞形成鮮明對(duì)比的是，故宮博物院對(duì)游客深夜排隊(duì)的關(guān)愛(ài)之舉，吸引了諸多網(wǎng)友為其點(diǎn)贊。
故宮博物院“石渠寶笈特展”因?yàn)閰⒂^者眾多，10月10日的展覽一直延長(zhǎng)至11日凌晨一點(diǎn)半。對(duì)排隊(duì)的觀眾，不但工作人員熱情服務(wù)，而且單霽翔院長(zhǎng)還帶著熱水到現(xiàn)場(chǎng)慰問(wèn)游客。故宮方面承諾：凡是當(dāng)天排隊(duì)的游客，不管多晚，一定不轟游客，讓游客看完展覽。這既是對(duì)游客的尊重，也是對(duì)自身品牌的最好呵護(hù)！
只有這樣的服務(wù)意識(shí)和管理舉措，才能維護(hù)健康的旅游業(yè)土壤。旅游景區(qū)必須扭轉(zhuǎn)“只顧自己賺錢、罔顧消費(fèi)體驗(yàn)”的僥幸與謬誤。
旅游業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，也被稱為21世紀(jì)的綠色產(chǎn)業(yè)，無(wú)論發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，大都將旅游業(yè)視為經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要的增長(zhǎng)點(diǎn)。那么我們到底該怎樣呵護(hù)自己的旅游品牌？
首先，各地需加強(qiáng)對(duì)A級(jí)旅游景區(qū)的審核與監(jiān)督，不能形成“燈下黑”，各地應(yīng)考慮將游客對(duì)景區(qū)的體驗(yàn)式評(píng)價(jià)更好地利用起來(lái)。根據(jù)游客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)和提升相關(guān)服務(wù)。
其次，相關(guān)部門應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任。隨著旅游業(yè)成為投資和消費(fèi)的重頭戲，僅靠景區(qū)自身或者僅靠旅游監(jiān)管部門來(lái)管理和提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是不行的，我們的旅游、物價(jià)、工商、公安等部門應(yīng)當(dāng)密切合作，要有“同在一條船上”的共識(shí)。
最后，各地的景點(diǎn)應(yīng)該盡量擺脫門票依賴癥，讓景區(qū)的收入來(lái)源多元化。北京故宮淡季門票只有40元，低于很多國(guó)內(nèi)著名景點(diǎn)的門票價(jià)格。故宮的最大經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源已經(jīng)不是門票，而是文化創(chuàng)意產(chǎn)品，去年文創(chuàng)產(chǎn)品給故宮帶來(lái)9億元收入，比門票收入多2億元。減少對(duì)門票收入的依賴，一方面要解決服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，另一方面還要拓展自身的發(fā)展能力。故宮的做法給人啟迪。
低層次的靠山吃山、靠水吃水是不行的。惟有在轉(zhuǎn)型升級(jí)中不斷擦亮自己的品牌，才能實(shí)現(xiàn)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。眼睛是心靈的窗戶，請(qǐng)像呵護(hù)自己的眼睛一樣，呵護(hù)我們的旅游品牌。
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